Entrega las conversaciones a los operadores adecuados más rápido habilitando los Departamentos en tu panel de Tidio.
En este artículo, aprenderás:
- Los beneficios de usar departamentos
- Cómo añadir operadores a los departamentos
- Cómo asignar chats a departamentos a través de la Encuesta Previa al Chat
- Cómo asignar chats a través de Flows
- Cómo reasignar conversaciones a departamentos
Beneficios
Ahorra tiempo a los operadores
Responde a tus clientes más rápido enfocándote únicamente en los chats relevantes. Olvídate de reasignar conversaciones.
Solo conversaciones relevantes
Evita interrupciones innecesarias durante tu trabajo. Permite que tus visitantes encuentren al operador adecuado y disfruta de menos notificaciones y chats.
Mantén tu bandeja organizada
Visualiza solo los chats relacionados con tu área de especialización. Deja que otros departamentos se encarguen del resto de las conversaciones.
Añadir Departamentos
Para comenzar a usar Departamentos, dirígete a la sección Ajustes > Equipo > Departamentos, donde puedes agrupar a tus operadores en departamentos específicos.
Haz clic en Agregar nuevo departamento, donde se te pedirá que configures el nombre del departamento y asignes a los operadores correspondientes. Puedes asignar tantos operadores al departamento como necesites; además, un mismo operador puede ser añadido a múltiples departamentos.
Guarda la configuración y tu nuevo departamento será creado. Podrás ver todos tus departamentos actuales listados junto con los operadores asignados a cada uno:
Puedes regresar a esta vista y modificar tus departamentos en cualquier momento. Para editar un departamento específico, haz clic en el botón Editar a la derecha. Podrás agregar operadores y cambiar el nombre del departamento. Para eliminar el departamento, haz clic en el ícono de la papelera.
No hay límite para el número de departamentos que tu proyecto puede tener.
Si eliminas un departamento, todos sus chats sin asignar se transferirán automáticamente al departamento General. Todas las conversaciones abiertas mostrarán el nombre del antiguo (eliminado) departamento. Ningún chat se elimina durante este proceso.
Si desactivas a todos los operadores asignados a un departamento, este ya no será visible para los visitantes ni aparecerá en la configuración de las reglas de enrutamiento.
Recibir notificaciones
Si tu proyecto de Tidio tiene habilitados los Departamentos, solo recibirás notificaciones sobre las conversaciones del departamento al que estás asignado. Recibirás notificaciones push desde el panel de Tidio y notificaciones por correo electrónico cuando estés desconectado.
Ten en cuenta que si tu dirección de correo electrónico se agrega manualmente en la sección de Reenviar notificaciones por correo electrónico, también recibirás notificaciones por correo electrónico cuando estés desconectado sobre todas las conversaciones de todos los departamentos.
Asignar conversaciones a departamentos
Puedes decidir cómo los visitantes de tu chat se conectan con departamentos específicos. Esto se puede hacer a través de la Encuesta Previa al Chat (donde el visitante selecciona un departamento manualmente) o mediante Flows (donde el visitante es asignado automáticamente según la configuración de tu flow).
Asignación mediante la Encuesta Previa al Chat
La Encuesta Previa al Chat aparece para cualquier visitante que intente enviarte un mensaje por chat por primera vez, y es obligatorio completarla en ese momento. Uno de los campos que puedes agregar a la encuesta es el campo Departamento, lo que permite al visitante seleccionar el departamento con el que le gustaría ponerse en contacto.
Puedes modificar la Encuesta Previa al Chat en la sección Ajustes > Chat en Vivo > Apariencia
En la configuración de la Encuesta Previa al Chat, utiliza el botón Agregar nuevo. Esto te permitirá agregar un nuevo campo a tu encuesta, y en este caso, deberás agregar el campo Departamento:
Verás que aparece el nuevo campo, y podrás modificar el texto que lo acompaña:
Al hacer clic en el botón Establece reglas de enrutamiento, podrás configurar qué departamentos están disponibles para seleccionar y cómo se nombran en la Encuesta Previa al Chat. Configura estos alias y departamentos de la manera en que te gustaría que tus visitantes los vean en la lista.:
Haz clic en el botón Confirmar para guardar tus reglas de enrutamiento para la Encuesta Previa al Chat. En la sección de Apariencia (donde has estado configurando la Encuesta Previa al Chat), ¡no olvides guardar tus cambios para que estos tengan efecto!
A partir de ahora, tus visitantes podrán seleccionar un departamento cuando intenten enviarte un mensaje de chat:
Ahora, verás los chats y recibirás notificaciones solo de los departamentos a los que estés asignado. Cuando un visitante sea transferido, los operadores asignados al departamento verán el chat entrante en la carpeta de "Sin asignar" (mientras que los otros departamentos no recibirán notificaciones):
También verás una etiqueta debajo de cada chat entrante, con el nombre del departamento. Los detalles de la transferencia del departamento también estarán incluidos en la conversación misma, junto con las marcas de tiempo:
Asignación mediante Flows
Si crees que tus visitantes podrían necesitar la ayuda de un operador humano, también puedes asignar las conversaciones de tus visitantes con el flow a departamentos específicos usando el nodo Reasignar a un Departamento dentro de tu flow. Tus visitantes pueden seguir con el flow, pero el operador será notificado y podrá unirse a la conversación.
El nodo Reasignar a un Departamento te permite especificar el departamento al que se transferirá el chat para que un operador continúe con la conversación.
Dentro del nodo, puedes seleccionar un departamento ya existente o agregar uno completamente nuevo.
Veamos cómo funciona en un ejemplo.
Ejemplo
Imagina que un usuario llega a tu sitio web con un objetivo específico en mente. Puedes permitir que los visitantes elijan el tema del que les gustaría hablar utilizando uno de los nodos de decisión, y gracias al nodo Reasignar a un Departamento, la conversación será transferida al departamento correspondiente, con los operadores expertos en el tema elegido.
Echa un vistazo a cómo se ve el flow en nuestro editor de flows:
En este ejemplo, el visitante recibe dos opciones: "Tengo problemas técnicos" (lo que lo transfiere al departamento de Soporte Técnico) y "Hablar con Ventas" (lo que lo transfiere a Ventas).
Una vez que elijan lo que necesitan, el flow continuará con la siguiente acción (transferirlo al departamento correcto, seguido de un mensaje simple):
El departamento será notificado por el flow, lo que será visible para ellos en la carpeta Sin asignar, junto con la elección del visitante:
Como siempre, la interacción del flow y los detalles de la transferencia se incluirán en la conversación, junto con las marcas de tiempo:
Reasignando conversaciones a Departamentos
Manualmente - desde la sección de Conversaciones
Como operador, puedes reasignar tus chats, correos electrónicos, conversaciones de Instagram, Messenger y WhatsApp a otro departamento de manera similar a cómo reasignarías un chat a otro operador.
Para reasignar la conversación a otro departamento, haz clic en el menú desplegable sobre la conversación y selecciona a quién deseas reasignarla.
Verás una nueva ventana donde podrás seleccionar el departamento al que se debe transferir la conversación.
Al igual que con otros métodos de transferencia, la conversación asignada a un departamento elegido se mostrará como no asignada. Solo los operadores de ese departamento específico podrán ver la conversación y asignársela a sí mismos.
Comentarios
0 comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.