Las Preguntas Frecuentes (FAQ) son una manera eficaz de proporcionar información útil a los usuarios. La mayoría de las empresas incluyen una sección de FAQ en su sitio web para que los visitantes la consulten, pero también puedes crear FAQs automatizadas en Tidio. En este artículo, nos centraremos en el chatbot de IA conversacional llamado Lyro, que funciona como un asistente automatizado cuya base de conocimiento se basa en tus preguntas frecuentes.

Al estructurar la información en un formato de pregunta y respuesta, Lyro puede comprender las consultas de los usuarios y responder con respuestas relevantes; en este caso, una FAQ bien estructurada es clave. Repasaremos algunos consejos para crear FAQ eficaces para tu bot Lyro personalizado.

 

En este artículo, aprenderás:

• Las ideas principales detrás de una buena FAQ
• Cómo manejar los casos excepcionales
• Cómo incluir información relacionada con el producto
• Qué evitar al crear una FAQ
• Cuáles son algunos ejemplos de buenas (¡y malas!) FAQ
• Cómo mejorar el desempeño de Lyro

 

Si quisieras aprender más sobre qué es Lyro y cómo funciona en general, por favor revisa este artículo!

 

 

Ideas principales

 

Enfócate en la Intención del Usuario

Una buena FAQ se centra en las preguntas e intenciones de tus usuarios mientras interactúan con tu chatbot. Analiza las consultas de los clientes, los tickets de soporte, las discusiones en foros, etc. para identificar las peticiones, preguntas y puntos débiles comunes. Escribe sus preguntas frecuentes para abordar directamente estas intenciones de los usuarios.

 

Utiliza un Lenguaje Natural

Estructura las preguntas de manera conversacional, como los usuarios las harían de forma natural; evita un lenguaje robótico o excesivamente formal. Esto ayuda a que el modelo de lenguaje de Lyro entienda y responda correctamente a los usuarios. Por ejemplo, usa "¿Cómo restablezco la contraseña de mi cuenta?" y no: "Solicitud de explicación del procedimiento de restablecimiento de contraseña."

 

Mantén las Preguntas Cortas

Las preguntas largas o demasiado detalladas pueden confundir a los usuarios y dificultar la comprensión de la IA. Mantén las preguntas simples, claras y directas.

 

Mantén un Formato Consistente

Asegúrate de que las preguntas y respuestas sigan un formato gramaticalmente consistente. Esto ayuda a que Lyro reconozca los patrones de manera más eficiente.

 

Prueba Extensivamente

Realiza pruebas exhaustivas de tus preguntas frecuentes con consultas reales de los usuarios. Identifica vacíos o áreas problemáticas y continúa mejorándolas. Expande tus preguntas frecuentes a medida que recibas más datos de uso.

 

Actualiza Regularmente

Considera tus preguntas frecuentes como un documento en constante evolución. Agrega nuevas preguntas y respuestas cuando surjan nuevas intenciones de los usuarios, elimina contenido obsoleto, y mantenlo actualizado y relevante. Puedes usar la herramienta de búsqueda para encontrar palabras específicas en tus fuentes de datos actuales.

 

 

Manejando casos excepcionales

Es una buena idea incluir también preguntas menos comunes en tus preguntas frecuentes. Podrías descubrir que los usuarios a menudo presentan problemas algo inusuales; puedes mantener a Lyro preparado para tales situaciones. Aquí tienes algunos consejos para manejar casos excepcionales:

 

Anticipa casos excepcionales al analizar las conversaciones de los usuarios

Identifica preguntas inusuales, problemas específicos o escenarios especiales que puedan surgir. Documenta estos como posibles temas para tus preguntas frecuentes.

 

Utiliza un formato consistente

Incluso para temas poco comunes, sigue la misma estructura clara de preguntas y respuestas que en las demás preguntas frecuentes.

 

Proporciona contexto antes de entrar en detalles

Explica brevemente a qué escenario se refiere la pregunta del caso excepcional antes de detallar la respuesta. Esto ayuda a Lyro a comprender mejor la situación.

 

Enfoca los detalles en la solución

En la respuesta, presenta los pasos de resolución antes de dar información adicional. Los usuarios en situaciones especiales buscan una solución rápidamente.

 

Incluye enlaces a otros recursos

Si el caso excepcional requiere una solución extensa, proporciona enlaces a artículos de tu base de conocimientos u otros recursos en la respuesta.

 

Monitorea las conversaciones

A medida que surjan nuevos casos excepcionales, agrégalos continuamente a esta sección de tu FAQ.

El objetivo es anticiparse y documentar casos excepcionales sin permitir que dominen la sección de preguntas frecuentes. Mantén un enfoque centrado en el usuario y en la resolución de problemas para el contenido de casos excepcionales, y dirige a los usuarios al soporte humano cuando la automatización no pueda ayudar.

 

 

¿Cómo incluir preguntas sobre el producto en la FAQ?

 

Mantén el contenido a un nivel general

Evita detalles técnicos o especificaciones complejas. Enfócate en los objetivos de los usuarios y en las principales capacidades del producto.

 

Destaca las características más populares

Las preguntas frecuentes deben cubrir las funciones del producto que más interesan a los clientes. Sé selectivo al profundizar en ciertos aspectos.

 

Usa un lenguaje común

Explica las funciones utilizando vocabulario comprensible para un usuario promedio, evitando jerga técnica o especializada.

 

Incluye enlaces a documentación del producto

Para usuarios que desean más detalles, añade enlaces a manuales, hojas de especificaciones, tutoriales, etc., dentro de las respuestas de la FAQ.

 

Mantén la información actualizada

Si el producto evoluciona con el tiempo, actualiza las preguntas frecuentes relevantes para reflejar las funciones y características más recientes.

 

Indica limitaciones

Especifica con claridad qué preguntas sobre el producto el chatbot puede y no puede responder en su estado actual.

 

El objetivo es proporcionar a los usuarios una visión rápida de las funciones principales del producto, sin abrumarlos con información excesiva. Los artículos detallados y tutoriales son más apropiados para la navegación de autoservicio, como en el centro de ayuda. Las preguntas frecuentes deben hacer que el producto resulte accesible y comprensible.

 

 

¿Qué evitar?

 

Preguntas duplicadas

Si una intención ya está cubierta, no la repitas.

 

Demasiado detalle

Evita respuestas largas o complejas cuando una explicación breve sea suficiente. Guarda los detalles para documentos separados.

 

Publicidad innecesaria

No te limites a elogiar las características de tu producto; céntrate en responder a las necesidades reales de los usuarios.

 

Material ofensivo

Las FAQ deben seguir las mismas pautas de etiqueta y políticas de contenido que otros materiales dirigidos a los usuarios.

 

Información legal

Los términos y condiciones, políticas de privacidad y otros textos legales extensos deben ubicarse en páginas legales separadas.

 

Contenido que requiere actualizaciones constantes

Evita preguntas frecuentes sobre temas cambiantes como precios o disponibilidad. En su lugar, enlaza a páginas que puedas actualizar dinámicamente.

 

Contenido que fomente comportamientos poco éticos

Don't provide guidance on how to misuse services, hack accounts, spread misinformation, etc.

 

Preguntas que el chatbot realmente no puede manejar

Sé honesto sobre las limitaciones de Lyro y evita intentar cubrir temas que no puede responder.

 

La sección de preguntas frecuentes debe mejorar la experiencia del cliente proporcionando información útil y accesible. Evita contenido que degrade la experiencia o dañe la confianza de los usuarios. Mantén el enfoque en una experiencia amigable y realmente útil.

 

 

Cosas que podrías olvidar

 

Hay aspectos que vale la pena revisar mientras creas y mejoras tus preguntas frecuentes. A continuación, encontrarás una lista útil de cosas que podrías pasar por alto en el proceso:

 

• Olvidar analizar conversaciones reales de los usuarios: No revisar los tickets de soporte, publicaciones en foros, registros de chats, etc., significa perderse intenciones importantes de los usuarios.
• Usar un formato inconsistente: Las preguntas frecuentes con formatos aleatorios confunden la capacidad de Lyro para reconocer patrones.
• No probar a fondo: Es crucial probar las preguntas frecuentes en el Área de pruebas antes del lanzamiento para identificar cualquier falta de información.
• No planificar actualizaciones: Las preguntas frecuentes se quedan desactualizadas rápidamente. No planificar revisiones y actualizaciones puede hacer que pierdas oportunidades.
• Asumir que un solo conjunto de FAQ será suficiente: Diferentes segmentos de usuarios pueden necesitar versiones personalizadas de las preguntas frecuentes enfocadas en sus necesidades.
• Olvidar los recursos internos: Los equipos de atención al cliente y producto pueden sugerir preguntas frecuentes preventivas adicionales y útiles. ¡Consulta con tus compañeros!

 

Pensar en el recorrido completo del usuario puede ayudar a identificar áreas que son fáciles de pasar por alto al compilar inicialmente una FAQ. Tener en cuenta el mantenimiento y la ampliación en el futuro también contribuye a que la documentación de las FAQ sea más sólida.

 

 

Ejemplos

 

Veamos algunos ejemplos de pares de preguntas y respuestas buenas y malas para las FAQ de Lyro.

 

Buenas preguntas y respuestas:

P: ¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?
R: Puedes restablecer tu contraseña yendo a la configuración de tu cuenta y haciendo clic en «Restablecer contraseña». Sigue las instrucciones para crear una nueva contraseña.

 

P: ¿Qué métodos de pago aceptan?
R: Aceptamos Visa, Mastercard, American Express, Discover, PayPal y Google Pay. Puedes actualizar tu información de pago en la configuración de tu cuenta.

 

P: Mi paquete aún no ha llegado. ¿Qué debo hacer?
R: Si tu paquete no ha llegado en un plazo de 7 días laborables, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en support@company.com. Investigaremos la situación y te informaremos en un plazo de 48 horas.

 

Preguntas y respuestas incorrectas:

P: Restablecer los datos de credenciales de la cuenta
R: Ir a configuración, restablecer contraseña

 

P: ¿Opciones de tipo de pago?
R: V M A D P G

 

P : Solicitud de explicación del estado del paquete. La hora estimada de llegada supera el plazo previsto.
R: Póngase en contacto con el equipo de asistencia. Espere 2 días para la conclusión.

 

Los malos ejemplos utilizan un lenguaje poco natural, carecen de contexto y tienen problemas de formato. Los buenos ejemplos utilizan un lenguaje conversacional, incluyen contexto y están estructurados en un formato claro de preguntas y respuestas.

 

 

Mejorar el desempeño de Lyro

 

Aunque ya tengas todas las herramientas necesarias, contar con un proceso paso a paso puede ser muy útil para mejorar cómo Lyro gestiona los chats. ¡Sigue los pasos a continuación como guía y optimiza el rendimiento de tu bot con el tiempo

 

1. Agrega tu primera FAQ - No te preocupes si Lyro no puede responder todas las preguntas de tus usuarios al principio. Este es el primer paso en el proceso de aprendizaje de Lyro; con la primera fuente de datos que agregues, habrá espacio para mejoras!
2. Revisa las conversaciones de Lyro - Siempre que Lyro transfiera un chat a tus operadores para recibir asistencia humana, aprovecha la oportunidad para revisar cómo ha manejado las preguntas del usuario hasta el momento. Toma nota de lo que Lyro hizo incorrectamente y considera cómo podrías actualizar la FAQ para que Lyro entienda mejor la pregunta o problema del usuario.
3. Actualiza la fuente de datos de Lyro - Una vez hayas identificado en qué faltaba el conocimiento de Lyro, agrega un nuevo par de preguntas y respuestas adecuado a la FAQ (o añade más detalles a un par existente). Nota: si Lyro no logra responder una pregunta específica, puedes utilizar el botón Crear respuesta directamente en esa conversación, sin necesidad de acceder a la configuración de Lyro. También verás un botón Revisar fuentes cada vez que Lyro responda con su Q&A actual; al hacer clic, verás las fuentes utilizadas en el lado derecho del panel.
4. Prueba el conocimiento de Lyro - Ahora que has actualizado la fuente de datos, usa el Área de pruebas para verificar si Lyro mejora su desempeño. Intenta hacer la pregunta problemática de diferentes maneras y comprueba si Lyro puede gestionar la conversación por sí mismo.
5. Repite los pasos 2-4 regularmente - Asegúrate de revisar el rendimiento de Lyro siempre que puedas; actualiza la FAQ según sea necesario y haz tus propias pruebas nuevamente. Este proceso mejorará constantemente la forma en que Lyro asiste a tus usuarios!

 

 

Conclusión

 

Para este punto, deberías saber cómo crear excelentes FAQs para Lyro; esto ayudará a tus usuarios a obtener respuestas claras a preguntas comunes de manera rápida. Como puedes ver, hay varios aspectos en los que enfocarse al crear una FAQ eficiente, pero tener en cuenta estos puntos permitirá que tu asistente automatizado sea lo más útil y amigable posible. ¡Tus clientes apreciarán tu esfuerzo y serán más propensos a hacer negocios contigo!