Di hola a una nueva forma de gestionar el soporte al cliente. Te presentamos a Lyro, nuestra herramienta revolucionaria que ofrece soporte al cliente personalizado, como lo haría un agente de soporte humano.
En este artículo aprenderás:
- Los beneficios de Lyro
- Qué es Lyro
- Cómo habilitar Lyro y agregar fuentes de datos
- Cómo añadir (o modificar) la descripción de tu empresa
- Cómo configurar la transferencia de conversaciones (a operadores, creación de tickets)
- Cómo editar los mensajes predefinidos de transferencia de conversaciones
- Cómo desactivar el uso de emojis
- Cómo cambiar el tono de voz de Lyro
- Cómo habilitar el soporte en otros idiomas
- Cómo elegir los canales en los que Lyro puede operar (Messenger, Instagram, WhatsApp)
- Cómo habilitar (y modificar) la encuesta automática de satisfacción
- Cómo modificar el mensaje "Lyro está escribiendo"
- Cómo añadir flows personalizados (Tareas de Lyro)
- Cómo revisar el desempeño de Lyro (analíticas)
- Respuestas a preguntas frecuentes sobre Lyro
Los beneficio de Lyro
Ahorra dinero en la contratación de agentes adicionales
Permite que Lyro maneje hasta el 70 % de las preguntas comunes de los clientes, liberando a tus agentes reales para resolver tickets complejos. Mejora los tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente con conversaciones de soporte automatizadas.
Aumenta la eficiencia de tu equipo de soporte
Deja que Lyro detecte y responda preguntas sobre el estado de pedidos, políticas de envío, disponibilidad de productos, y más en milisegundos. Esto libera a tus operadores para que se centren en problemas complejos o rentables, ayudando a que tu negocio prospere.
Omite la capacitación
Automatiza el servicio al cliente de inmediato. Lyro facilita la implementación y elimina la necesidad de una capacitación extensa. Experimenta el poder de Lyro con nuestra ayuda para ofrecer conversaciones con clientes las 24 horas. Lyro prioriza la seguridad de la marca utilizando solo los datos que proporcionas, garantizando respuestas precisas y confiables.
¿Qué es Lyro?
Lyro utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para entablar conversaciones con clientes de manera humana. Puede hacer preguntas adicionales a los visitantes de tu sitio para brindar la respuesta más satisfactoria. La base de conocimiento de Lyro se basa en la página de preguntas frecuentes de tu sitio web para responder rápidamente si la información está disponible. Sin embargo, si la respuesta está fuera de las preguntas frecuentes, Lyro redirigirá la pregunta a un agente humano para obtener ayuda adicional.
Habilitar y configurar Lyro
Para configurar y habilitar Lyro en tu proyecto de Tidio, navega al panel de Lyro. Verás primero la página de introducción:
Haz clic en el botón "Configurar Lyro AI Chatbot" y se te pedirá que proporciones las URL de páginas específicas (o de todo tu sitio web o subdominio) para que Lyro use ese contenido como sus fuentes de datos. Más adelante, puedes agregar preguntas específicas manualmente.
A continuación, se presentan los detalles de las pestañas específicas en la sección Chatbot de Lyro AI:
Eje
La pestaña Eje muestra información básica sobre el rendimiento de Lyro y ofrece accesos directos a configuraciones específicas (p. ej., gestión de fuentes de datos o configuración de transferencia). Funciona como un centro de comando para Lyro, donde puedes acceder rápidamente a los datos y configuraciones más importantes.
Dentro del eje, también puedes monitorear tu puntaje de conocimientos, lo que te permite ver qué tan bien están configuradas tus fuentes de datos de Lyro en general, y recibir consejos para mejorar los resultados.
Conocimientos (fuentes de datos y sugerencias)
La pestaña de Conocimientos se compone de dos elementos: Fuentes de datos y Sugerencias. Cuando agregues conocimiento a Lyro (por ejemplo, al cargar contenido de una página), lo verás en la lista de Fuentes de datos:
También podrás ver cualquier par de preguntas y respuestas que hayas agregado manualmente. Puedes agregar más pares de preguntas (o URLs) después, cuando lo necesites. Cuando tus fuentes de datos están listas, recuerda activar Lyro para que esté disponible para tus visitantes:
La lista de Sugerencias es una gran ayuda para mejorar tus fuentes de datos de Lyro, por ejemplo, cuando cierta información está faltando.
El artículo proporciona información detallada sobre las diferentes maneras de añadir conocimientos a Lyro, incluyendo la adición manual, automática (a través de sugerencias autogeneradas), así como la extracción de conocimientos de chats resueltos o incluso la importación desde plataformas externas, ¡y más!
Si tu sitio web está alojado en Cloudflare, es posible que tengas un firewall activo, lo cual puede bloquear a Lyro al intentar escanear tu sitio para obtener información. Para permitir que Lyro pueda escanear tu sitio correctamente, consulta esta guía.
Área de pruebas
Una vez que Lyro esté listo, puedes acceder a la pestaña Área de pruebas, donde puedes probar el conocimiento de Lyro en un entorno seguro, ya sea escribiendo preguntas o seleccionando algunas preguntas de ejemplo:
Tareas
En la pestaña Tareas, puedes crear flows estáticos dentro de Lyro. Las Tareas te permiten crear respuestas personalizadas para preguntas o frases específicas. Lyro usará estas respuestas en lugar de sus propias fuentes de datos, sin interrumpir la conversación completa.
Revisa este artículo para más detalles sobre usar las Tareas.
Configurar
En la pestaña Configurar, verás tres pestañas adicionales: General, Personalidad, y Transferencia. Todas estas opciones están explicadas con más detalle más adelante en este artículo.
En la pestaña General, puedes:
- Activar o desactivar Lyro;
- Decidir si Lyro responde siempre o sólo cuando no estás en línea;
- Revisar tu límite de conversaciones de Lyro;
- Ver qué lenguajes está usando Lyro, y cuál es el lenguaje predeterminado;
- Ajustar los canales donde te gustaría que funcione Lyro;
- Habilitar/deshabilitar la encuesta automática de satisfacción del cliente.
En la pestaña Personalidad, tu puedes:
- Cambiar el nombre de Lyro (sólo disponible para suscriptores al plan Tidio+);
- Crear o modificar la descripción de la empresa;
- Decidir si Lyro debería usar emojis o no;
- Escoger el tono de voz de Lyro (neutro, amistoso, o formal);
- Personalizar respuestas predefinidas (usadas durante la transferencia a un operador).
En la pestaña Transferencia, puedes decidir cuál será el comportamiento de Lyro en situaciones en las que deba transferir la conversación. Hay opciones separadas dependiendo del estado de los operadores.
Estadísticas
También puedes ver la pestaña de Análisis, donde podrás verificar el desempeño de Lyro (una vez que haya tenido la oportunidad de responder algunas preguntas). Más información sobre esta herramienta está disponible en este artículo.
Agregar y modificar la descripción de tu empresa
Cuando añades una fuente de datos por primera vez (ya sea una URL, archivo o par de preguntas y respuestas manual), Lyro también intentará encontrar información general sobre tu empresa. Si tiene éxito, esta información general se agregará automáticamente al campo de Descripción de la empresa, que puedes encontrar (y modificar) en la pestaña Configurar > Personalidad. Esta descripción ayuda a Lyro a brindar un soporte de calidad a tus usuarios.
Ten en cuenta que esta búsqueda se realizará en el sitio web donde está instalado tu widget de Tidio; Lyro no intentará encontrar esta información directamente en las fuentes de datos que hayas subido.
Si no se encuentra dicha información en tu sitio web, el campo de Descripción de la empresa permanecerá vacío, y Lyro no intentará buscarla nuevamente. Te recomendamos que lo completes tú mismo, manteniéndolo breve y preciso.
Configuración de transferencia de conversaciones
Puedes decidir qué hará Lyro si un visitante pide hablar con un operador en vivo o si Lyro no puede responder la pregunta del visitante. En la pestaña Configurar > Transferencia, puedes ver dos configuraciones de transferencia: una para cuando estás en línea y otra para tus horas fuera de línea:
La opción predeterminada para ambas es Transferir la conversación a un operador. Si no deseas que Lyro transfiera a un visitante a tu bandeja de entrada de conversaciones en vivo en una situación determinada, asegúrate de seleccionar la opción que prefieras. Puedes decidir si Lyro debe conservar la conversación o crear un ticket:
Transferencia durante el horario en línea
Si Lyro tiene permitido transferir conversaciones a operadores en vivo durante el horario en línea, ofrecerá la opción Hablar con una persona:
Una vez el visitante haga click en esa opción, Lyro pasará la conversación a la Bandeja de entrada de conversaciones en vivo:
Si se espera que Lyro conserve todas las conversaciones mientras estás en línea, pedirá al visitante que reformule su pregunta o simplemente explicará que no tiene el conocimiento necesario.
Si se espera que Lyro cree un ticket, entonces se generará un nuevo ticket, y Lyro informará al visitante que alguien del equipo responderá más tarde por correo electrónico. Por supuesto, si el visitante aún no ha proporcionado un correo de contacto, Lyro solicitará la dirección.
El ticket recién creado se puede encontrar en la carpeta Sin asignar de la bandeja de entrada de Tickets de tu proyecto. Se indicará que el ticket fue creado por Lyro, y el ticket incluirá una transcripción de la conversación para una referencia rápida.
Transferencias durante el horario fuera de línea
Si no estás en línea, Lyro maneja las cosas un poco diferente. Si Lyro tiene permitido transferir el chat, primero informará al visitante que no hay nadie disponible:
El chat estará visible en la carpeta Sin asignar, junto con cualquier otro chat esperando una respuesta de un operador:
Si se espera que Lyro conserve las conversaciones durante tu horario fuera de línea, simplemente explicará que actualmente no hay nadie disponible y también pedirá al visitante que reformule su pregunta:
Si se espera que Lyro cree un ticket, actuará de la misma forma que durante el horario en línea: recopilará la dirección de correo electrónico del visitante, le informará que se ha creado un ticket y que alguien responderá por correo electrónico lo antes posible:
Editar las respuesta predefinidas de transferencia
Tienes la flexibilidad de cambiar ciertos mensajes predefinidos para que se adapten mejor a la voz de tu marca o a las necesidades de tus clientes. En la pestaña Configurar > Personalidad, encontrarás las opciones de traducción en la parte inferior.
Desactivar los emojis para Lyro
También puedes asegurarte de que Lyro no use emojis durante las conversaciones, lo cual puede ser más adecuado para tu negocio.
En la pestaña Configurar > Personalidad, ve a la sección Personalización de las respuestas y activa o desactiva el interruptor; Utiliza emojis para desactivar (o activar) la opción:
Cambiar el tono de voz de Lyro
Lyro te ayuda a ofrecer un soporte que se alinea con la identidad de tu marca y las necesidades de tus clientes. Puedes elegir un tono neutro, amistoso o formal, lo que te permite conectar con tus clientes de la manera que mejor se adapte a tus preferencias.
Para configurarlo, simplemente dirígete a la sección Configurar y busca la pestaña Personalidad. Justo debajo del interruptor Utiliza emojis, encontrarás el menú desplegable Tono de voz, donde puedes hacer tu selección:
Activar el soporte multilingüe para Lyro
Lyro funciona en Inglés por defecto, pero otros once lenguajes están actualmente disponibles. Puedes revisar este artículo para más detalles.
Seleccionar los canales de comunicación de Lyro
Cuando activas Lyro, siempre funciona en el canal de chat en vivo, lo que significa que Lyro puede responder a cualquier mensaje de chat en vivo que recibas a través del widget de Tidio en tu sitio web. Sin embargo, puedes decidir si también quieres que Lyro funcione en otros canales: Messenger, Instagram o WhatsApp.
Puedes ver estas opciones debajo de la sección de Canales en la pestaña Configurar:
Si no has integrado tu proyecto de Tidio con ninguna de las plataformas disponibles, los interruptores estarán inactivos y tendrás la opción de integrarlos.
Activar la encuesta de satisfacción automática
En la parte inferior de la pestaña Configurar, podrás ver la encuesta de Satisfacción del cliente, junto con un enlace a la configuración asociada:
Esta opción te permite decidir si los visitantes que han chateado con Lyro recibirán una encuesta automática. Esto permite que el visitante califique su experiencia con Lyro y deje comentarios. La encuesta está habilitada por defecto, pero puedes gestionarla en cualquier momento.
La encuesta se envía directamente en el widget de chat primero, pero si el visitante no la completa, se enviará un correo electrónico automáticamente más tarde. Puedes ver (y modificar) ambas versiones de la encuesta en los ajustes de Satisfacción del cliente, donde hay dos pestañas disponibles: Conversación en vivo y Tickets; puedes decidir si las conversaciones resueltas de Lyro activan una encuesta o no, al activar o desactivar la opción:
Para obtener más información sobre las encuestas de satisfacción del cliente en general y ver ejemplos de cómo funcionan, consulta esta guía dedicada.
Modificando el mensaje "Lyro está escribiendo"
Siempre que un visitante esté chateando con Lyro, verá un mensaje cada vez que el bot esté preparando una respuesta:
Si deseas mostrar algo ligeramente diferente, puedes localizar ese mensaje en tu paquete de idiomas y modificarlo. Para hacerlo, accede a Ajustes > Traducciones.
Busca la frase predeterminada "Lyro está escribiendo" y cámbiala según tus preferencias. Ten en cuenta que este mensaje siempre debe comenzar con "Lyro", por lo que no podrás modificar esa parte de la frase:
Cualquier cambio que realices en la configuración de Traducciones se guardará automáticamente, por lo que podrás salir de esa sección y tu modificación estará activa de inmediato.
Agregar flows personalizados (Tareas)
En la pestaña de Tareas en la configuración de Lyro, puedes crear flows estáticos para Lyro, similares a los flows regulares que se crean en el editor de floes. Las Tareas te permiten crear manualmente tus propias respuestas para preguntas o frases específicas, y Lyro usará estas respuestas en lugar de sus propias fuentes de datos, sin interrumpir toda la conversación.
Por favor, revisa este artículo para más detalles sobre las Tareas.
Revisar el desempeño de Lyro (Estadísticas)
En la pestaña de Análisis de la configuración de Lyro, puedes acceder a estadísticas detalladas sobre el rendimiento general de Lyro. Por favor, revisa este artículo para más detalles.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Puedo usar Lyro de forma gratuita?
¡Sí! Puedes probar Lyro de forma gratuita para hasta 50 conversaciones. Sin embargo, si deseas utilizar Lyro para más de 50 conversaciones, necesitarás actualizar aun plan Tidio+ con un complemento de la función Lyro.
¿Cuál es la diferencia entre los flows regulares de Tidio y de Lyro?
Los flows regulares dependen de rutas conversacionales pre-diseñadas, mientras que Lyro utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para entender preguntas y mantener conversaciones similares a las humanas con los clientes. Lyro puede hacer preguntas adicionales a los clientes para proporcionar más detalles y asegurarse de que estén satisfechos.
¿Están usando ChatGPT para alimentar Lyro?
No, no lo estamos haciendo. Utilizamos Claude (Anthropic AI). Usamos Claude para alimentar a Lyro porque este Modelo de Lenguaje Grande (LLM o Large Language Model en inglés) ha sido afinado para ser útil, honesto y seguro, lo que lo convierte en el LLM más confiable del mercado.
¿Cómo se calcula la cuota (el límite) de Lyro?
Un uso de Lyro es esencialmente cuando Lyro se activa una vez por visitante único. Lyro puede usarse varias veces por un único visitante del sitio web, y aún así se descontará un solo uso de tu límite mensual de Lyro. Este uso también aplica a las Tareas de Lyro.
Puedes aprender más sobre el límite de Lyro en este artículo.
Si te suscribes a un plan de Lyro, tu límite se renovará cada mes en el día en que se activó Lyro para tu cuenta. Por ejemplo, si Lyro se activó para ti el 14 de junio, tu cuota se renovará automáticamente el 14 de cada mes. Sin embargo, si no estás suscrito a un paquete de Lyro, el límite no se renueva y equivale a las conversaciones con 50 visitantes únicos.
Es Lyro seguro para mi información?
Sí. Usamos Claude (Anthropic AI) para alimentar Lyro. Claude es el LLM más seguro del mercado en este momento. Utiliza las mejores prácticas estándar de la industria para el manejo y retención de datos.
Puedo cambiar el nombre de Lyro?
Es posible cambiar el nombre "Lyro" por otro, pero solo si estás suscrito a Tidio+.
¿Cómo puedo comenzar a usar la IA de Tidio hoy mismo?
Tidio ofrece varias funciones de inteligencia artificial además de Lyro. Consulta nuestros otros artículos para aprender más:
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